Serwis AGD w Mapach Google: powiedz dzwoniącym, czy technik przyjedzie, czy mają przynieść sprzęt

Najpierw dom czy punkt przyjęć, potem marki, pierwszy przegląd i kontakt

Najpierw miejsce naprawy, bo od niego zależy każda kolejna linijka profilu. Fakty podaje serwis, a menedżer publikuje zmianę, gdy ją zatwierdzisz.

1. 1

   Naprawy w domu i w punkcie przyjęć osobno

   Potwierdzasz, jaki sprzęt technik naprawia u klienta w domu, a jaki trzeba przynieść do punktu przyjęć. Menedżer zapisuje usługi w tych dwóch grupach i dopasowuje ustawienie adresu: widoczny tam, gdzie przyjmuje się klientów, ukryty za obszarem obsługi tam, gdzie technik tylko dojeżdża, a gdy prawdą jest jedno i drugie, pokazane są oba.

2. 2

   Każda marka w parze ze sprzętem

   Potwierdzasz, jaki sprzęt przyjmujesz od każdego producenta, i na profil trafiają tylko te pary, bo sama lista marek czyta się jak obietnica naprawy wszystkiego, co produkują. Status serwisu autoryzowanego, zatwierdzonego czy oficjalnego pojawia się dopiero wtedy, gdy przyślesz umowę i zatwierdzisz brzmienie.

3. 3

   Pierwszy przegląd dostaje własną pozycję

   Pierwsza wizyta albo pierwsza godzina na stole warsztatowym może skończyć się diagnozą bez naprawy albo zabraniem sprzętu do serwisu. Menedżer opisuje ją jako osobną usługę: z czego się składa i jak może się skończyć. Wycena konkretnego urządzenia i godzina przyjazdu zostają przy techniku i nie są publikowane.

4. 4

   Potem godziny, pora przyjęć i numer

   Godziny podstawowe mówią, kiedy drzwi są otwarte. Porę, po której punkt przyjęć nie przyjmuje już sprzętu, podaje się w opisie, bo żadne pole jej nie mieści. Mówisz menedżerowi, który numer łączy z człowiekiem, i to ten numer pokazuje profil.

Błędy, które cicho narastają w profilu serwisu AGD

Większość problemów bierze się z tekstu dopisywanego z czasem: sprzętu, którego nikt nie potwierdził, marek dodanych dla zasięgu, słowa o autoryzacji i trybu pracy, który przestał odpowiadać rzeczywistości.

• Opis z czasem obiecuje naprawę wszystkiego, i do serwisu zaczynają trafiać maszyny do szycia, telewizory i elektronarzędzia, których nie przyjmuje.
• Marki stoją w tekście bez przypisanych urządzeń, więc producent wpisany ze względu na pralki przyprowadza klienta z piekarnikiem do zabudowy tej samej marki.
• W opisie pojawia się słowo „autoryzowany”, choć nie stoi za nim żadna umowa.
• Na potrzeby wizyt dodaje się obszar obsługi i przy okazji wyłącza pokazywanie adresu, więc stali klienci nie mogą już wyznaczyć trasy do punktu przyjęć.
• Godziny opisują warsztat, choć osoba odbierająca telefon jest rano u klientów, albo punkt przestaje przyjmować sprzęt przed zamknięciem, a profil tego nie mówi.
• Usługi nigdzie nie mówią, że pierwszym krokiem jest przegląd, a nie naprawa, więc klient, który słyszy, że naprawa się nie opłaca, odbiera to jak zmianę warunków.
• Półka na sprzęt w cudzym sklepie dostaje własną pinezkę na mapie, i dwa profile dzielą między siebie telefony i opinie jednego serwisu.

Miesięczne sprawdzenia profilu warsztatu: formaty, marki, lada

Co miesiąc menedżer porównuje to, co mówi profil, z tym, co ostatnio zostało przez Ciebie potwierdzone. Do Ciebie wracają tylko rozbieżności, jako krótkie pytania, na które odpowiesz między zleceniami.

• Oba tryby pracy są porównywane z tym, jakie zlecenia faktycznie były przyjmowane, na wypadek gdyby serwis zaczął albo przestał jeździć do klientów.
• Lista sprzętu i pary z markami są porównywane z tym, co zostało przez Ciebie potwierdzone, a wszystko, co pojawiło się od tego czasu bez Twojego potwierdzenia, trafia do propozycji usunięcia.
• Ustawienie adresu jest sprawdzane ponownie, bo aktualizacja od Google albo opublikowana sugerowana zmiana mogą zmienić to, co pokazuje profil, w tym adres punktu, do którego przychodzą klienci.
• Godziny są porównywane z tym, kto naprawdę jest na miejscu w danym miesiącu. Godzina, do której punkt przyjmuje sprzęt, trafia do tekstu, bo nie ma na nią pola.
• Potwierdzasz, który numer prowadzi do człowieka, gdy technik jest u klienta, a przy ladzie jest ruch, i tylko on zostaje w polu telefonu.
• Zdjęcia są przeglądane przed publikacją, a te, na których widać kuchnię klienta, tabliczkę z numerem seryjnym albo prywatne rzeczy, nie trafiają do profilu.

Opinie o wizycie, która skończyła się bez naprawy

Spory dotyczą tu zwykle tego, co działo się przed naprawą: wizyty, która skończyła się bez naprawy, sprzętu, który jednak trzeba było zabrać do serwisu, czasu oczekiwania liczonego od dnia oddania. Na każdą taką opinię można odpowiedzieć publicznie, nie wchodząc w szczegóły konkretnego urządzenia.

• Na opinię kogoś, czyje urządzenie obejrzano, ale nie naprawiono, odpowiedź wyjaśnia, czym jest pierwszy przegląd i jak może się skończyć, nie mówiąc nic o jego sprzęcie.
• Opinia liczącą dwie wizyty, jedną w domu i jedną w warsztacie, dostaje odpowiedź z zasadą, która decyduje, kiedy sprzęt trzeba zabrać do serwisu, żeby kolejny czytający poznał ją przed umówieniem wizyty, nie po niej.
• Opinia liczącą czas oczekiwania od dnia oddania sprzętu dostaje odpowiedź rozdzielającą dwie daty, których klient nigdy nie widział osobno: dzień, w którym naprawa była gotowa, i dzień, w którym sprzęt odebrano.
• Opinia o części, która nigdy nie dotarła, dostaje odpowiedź tłumaczącą, skąd biorą się części zamienne i co się dzieje, gdy producent przestał je robić do danego modelu, bez jednego słowa obietnicy o tej konkretnej części.
• Powtarzające się tematy, na przykład rodzaj sprzętu, którego często trzeba odmawiać, albo marka, której urządzenia stale przychodzą na gwarancji, trafiają do miesięcznego raportu, zamiast dostawać osobną odpowiedź za każdym razem.
• Szkic odpowiedzi wymieniający numer modelu, numer seryjny z tabliczki znamionowej, adres albo nazwę konkurencyjnego warsztatu jest poprawiany, zanim ktokolwiek z zewnątrz go zobaczy.

Jedno stanowisko, drugi warsztat, półka w cudzym sklepie

1. Tydzień 1

   Dostęp i spis stanu. Praca odbywa się na koncie, które już należy do Twojej firmy. Spisujemy, co profil twierdzi dziś: urządzenia, marki, format, godziny, ustawienie adresu i każde słowo o statusie oficjalnym. Każda poprawka, także drobna, trafia na profil dopiero po Twoim potwierdzeniu, a wystarczy do tego krótka wiadomość od Ciebie.

2. Tydzień 2

   Tryb pracy i adres. Usługi dzieli się na naprawy u klienta i sprzęt przynoszony do punktu, a ustawienie adresu dopasowuje się do tego: adres tam, gdzie przyjmuje się klientów, obszar obsługi tam, gdzie technik dojeżdża, jedno i drugie tam, gdzie oba są prawdą.

3. Tydzień 3

   Sprzęt i marki. Rodzaje sprzętu wypisuje się pojedynczo, każdą markę łączy się w parę ze sprzętem, który od niej przyjmujesz, a wszystko niepotwierdzone znika z opisu. Pierwszy przegląd dostaje własną pozycję. Oczekujące opinie dostają pierwsze odpowiedzi w ramach miesięcznego limitu Twojego pakietu.

4. Tydzień 4

   Raport. Widać w nim, co profil twierdził, jakie urządzenia i marki wymieniał, co poprawiono lub usunięto i co zostaje otwarte, zwykle kilka konkretnych punktów, jak niepotwierdzona para marka plus urządzenie albo jeszcze nieopisana godzina, do której lada przyjmuje sprzęt.

To przykład jednego warsztatu, a nie wynik któregokolwiek klienta. Co poprawia się najpierw, zależy od tego, czy profil dziś wygląda jak lada, jak furgonetka, czy jak żadne z nich.

Najczęstsze pytania